Občanská poradna

Občanská poradna navazuje na pětiletou činnost sociálně-právní poradny, kterou můžete znát z dřívějšího období. Občanská poradna poskytuje odborné sociální poradenství.

Poskytuje službu odborného sociálního poradenství v souladu s § § 37 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách.

Občanské poradenství je charakteristické systémem práce s uživatelem, zplnomocňováním uživatele a komplexním přístupem, přispívající k řešení uživatelových nepříznivých sociálních situací. Je založeno zejména na principech bezplatnosti, diskrétnosti, nestrannosti a nezávislosti. Středisko je členem Asociace občanských poraden a Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace.

 

Poslání služby

Posláním Občanské poradny Charity Opava je poskytovat rady a informace a pomoc osobám v obtížné životní situaci nebo osobám, které jsou takovou situací ohroženi a nemohou, či nezvládnou ji řešit vlastními silami. Poskytnutím odborného sociálního poradenství v sociální oblasti a oblasti práva jim chceme umožnit, aby se dokázaly zorientovat v nastalé životní situaci, aby netrpěly neznalosti svých práv, povinností a dostupných služeb, byly schopny vyjádřit své potřeby, znaly možná řešení své situace. Samostatně nebo s podporou pracovníka tak mohou řešit, vyřešit nebo alespoň zmírnit svou obtížnou životní situaci a zamezit jejímu dalšímu prohlubování.

 

Cíle

Cílem služby Občanské poradny je:

  • Klient, který je zorientován ve své obtížné situaci.
  • Klient, který je informovaný o svých právech, povinnostech, dostupných službách a dalších okolnostech, které přispějí k řešení jeho situace.
  • Klient, který zná možnosti řešení své situace.
  • Klient, který se s podporou pracovníka samostatně rozhodl pro řešení své situace.
  • Klient, který netrpí nemožností samostatně nebo s podporou pracovníka vyjádřit své potřeby či hájit své oprávněné zájmy.

 

Kdo službu poskytuje

Služby poskytují sociální pracovníci – poradci, kteří jsou vyškoleni a jsou kompetentní pro výklad a interpretaci těch právních dokumentů, které mají souvislost s uživatelovým problémem. V občanské poradně právník nepracuje. Občanská poradna je však členem několika organizací a spolupracuje s dalšími odbornými organizacemi.

Organizace, kterých je poradna členem, mají také zázemí, kde právník působí a Občanská poradna Opava využívá toto právní zázemí pro externí konzultace pracovníky poradny při řešení složitějších situací klientů. Ačkoliv tedy přímo v poradně žádný právník nepracuje, je cílem občanské poradny poskytnout klientovi co nejkvalitnější sociální službu reflektující i složitější situace klienta.

 

Cílová skupina

Služby Občanské poradny jsou poskytovány osobám od 16 let, které se dostaly do obtížné životní situace, nebo jim taková situace hrozí a nemohou, či nezvládnou ji v daném okamžiku řešit vlastními silami a zároveň nemohou využít jiných dostupných komerčních např. právních služeb a dokážou se sami či za účasti jimi zajištěné další osoby (např. tlumočníka) s poradcem domluvit.

Za obtížnou životní situaci považujeme jakoukoliv situaci uživatele služby, kterou sám uživatel služby osobně vnímá jako problémovou a se kterou si nedokáže sám poradit. 

Ambulantní formu služby nelze poskytnout osobám s takovým zdravotním handicapem, který mu neumožní překonat bariérové prostředí služby (zejména přístupové schody). Zde je možné za podmínek dále stanovených terénní formy služby.

Občanská poradna je rovněž akreditovanou osobou dle zákona č. 182/2006 Sb., insolvenčního zákona. Poskytuje tak služby oddlužení, včetně sepisu a podání návrhu na oddlužení a insolvenčního návrhu.

Poradenství není poskytováno podnikatelům v rámci jejich podnikatelské činnosti. Služby sepisu a podání návrhu na oddlužení nejsou poskytovány podnikatelům (OSVČ) nebo osobám se závazky z podnikání.

 

Co služba neposkytuje

Občanská poradna Opava nenahrazuje specializované poradny. Není odborným pracovištěm sociální péče, nestanovuje sociální dávky, neposkytuje odborné služby klinických psychologů a rodinných poradců, neposkytuje krizovou intervenci a nenahrazuje činnost právních kanceláří. Neposkytuje hmotnou a finanční pomoc, ani ubytování.

Samotná služba pak není poskytována v oblastech, týkajících se právnických osob (korporací a jiných právnických osob) a v oblasti obchodního práva a podnikatelům v rámci jejich podnikatelské činnosti.

Ambulantní formu služby nelze poskytnout osobám s takovým zdravotním handicapem, který mu neumožní překonat bariérové prostředí služby (zejména přístupové schody). Zde je možné za podmínek dále stanovených terénní formy služby.

Poradenství není poskytováno podnikatelům v rámci jejich podnikatelské činnosti. Služby sepisu a podání návrhu na oddlužení nejsou poskytovány podnikatelům (OSVČ) nebo osobám se závazky z podnikání.

Jaké zásady při poskytování služby dodržujeme

 

Zásady služby

Bezplatnost
Občanské poradenství je zásadně bezplatné, a to v současné době v 18ti poskytovaných oblastech a ve 4 úrovních (informace, rada, aktivní pomoc, asistence).

Diskrétnost
Nic, co se v poradně zjistí od klienta, včetně informace o tom, že poradnu navštívil, nebude, bez výslovného souhlasu klienta, předáno nikomu mimo občanskou poradnu. Poradce i organizace jsou vázány mlčenlivostí, není-li to v rozporu s platnými právními předpisy.

Anonymita
Klient vystupuje v rámci služby anonymně, i v rámci evidence je jeho anonymita zaručena, klient může vystoupit z anonymity pouze na základě svého souhlasu.

Nezávislost
Občanská poradna poskytuje uživatelům služby nezávisle na státních nebo jiných organizacích a nezávisle na organizacích, které poradnu finančně podporují nebo dotují.

Respekt k osobě uživatele
pracovníci vytvářejí takové podmínky, aby klienti mohli v průběhu poskytování služby uplatňovat vlastní vůli a jednat na základě vlastního rozhodnutí s porozuměním důsledku své volby

Respekt k základním lidským právům klienta
služba je poskytována bez rozdílu pohlaví, rasy, původu, náboženské a sexuální orientace, handicapu, politického přesvědčení a postavení ve společnosti

Princip aktivní spolupráce
Představuje aktivní spoluúčast klientů na řešení vlastních sociálních událostí tak, aby byl posílen princip odpovědnosti jednotlivých klientů na úroveň vlastních životních podmínek při umožnění dostatečné možnosti volby v rozhodování o způsobu života a o způsobech řešení jednotlivých sociálních událostí. Aby měli reálnou možnost podílet se na tom, co bezprostředně ovlivňuje jejich život

Zásada potřebné pomoci a podpory
služba je klientovi poskytována pouze v těch oblastech, které není schopen zvládnout sám vlastními silami, tj. pomáháme tam, kde klient pomoci potřebuje a co klient nezvládá, kdy výše a množství jednotlivé pomoci je přiměřená ke zdrojům a k sociálním potřebám a individuálnímu přičinění jednotlivých klientů

Jakým způsobem je služba poskytována
Služba Občanské poradny Opava je poskytována bezplatně, ambulantně formou osobní, telefonické či internetové konzultace a v rámci terénní formy služby, a to jednorázově či opakovaně.

Služba je klientům poskytována terénní formou v případě, jestliže se zájemce o službu či klient nemůže ze závažných důvodů dostavit do poradny. Terénní forma služby může být poskytnuta v domácím prostředí klienta, v nemocnici, v jiné již využívané službě atd., a to ve městě Opava a v okolí, které je v dosahu městské hromadné dopravy města Opavy (na místo se lze dostat městskou hromadnou dopravou), a to jednorázově či opakovaně.

Pro možnost využití služby nepotřebujete žádné předchozí doporučení či potvrzení..

Při prvním kontaktu se zájemcem o službu poučí pracovník zájemce o podmínkách poskytování služby, o jeho právech a povinnostech, které by pro něho vyplývaly ze smlouvy o poskytnutí sociální služby, která se se zájemcem o službu uzavírá ústně či na žádost zájemce o službu také písemně. Následně se zájemce může svobodně rozhodnout, zda naší službu využije či nikoliv. Po uzavření smlouvy se ze zájemce stává uživatel služby.

Služba je poskytována anonymně, záznamy jsou vedeny tak, aby nebylo možné identifikovat z dokumentace, o jakou osobu jde (nevedeme o svých klientech jejich osobní údaje – jméno příjmení, bydliště apod.). Klient je tak veden pod anonymním evidenčním číslem. Klient může vystupovat pod fiktivním jménem, pokud se tak rozhodne.

Klient vystupuje z anonymity pouze v případě, že je to nutné k řešení jeho zakázky a pokud sám s tímto souhlasí, tedy po nezbytně nutnou dobu. V takovém případě klient podepisuje souhlas s poskytnutím těchto svých osobních údajů. Po ukončení zakázky dochází ze strany poradny k začernění osobních údajů klienta a klient se stane znovu anonymním.

Rovněž osobní dokumentace klienta je vedena anonymně a jsou v ní obsaženy jen nezbytné informace potřebné k řešení situace, se kterou se klient na naši službu obrátil. Zápisy o průběhu sociální služby jsou součástí dokumentace, do které můžete jako klient kdykoliv nahlédnout a zároveň si z ní můžete pro svou potřebu vyžádat o výpis či kopie.

Pracovníci komunikují s uživateli služeb, formulují společné cíle spolupráce a domlouvají plán (cíle a postup poskytování sociální služby). Vyjednává se zakázka, která vytváří rámec spolupráce uživatele a pracovníka. Tento cíl by měl být vymezen jako výsledek, kterého se má společnou prací dosáhnout.

Průběh služby je vždy dán potřebami a schopnostmi klienta. Individuálně se s ním plánuje v průběhu konzultace tzv. individuální plán pomoci, kde se s ním stanovují kroky k řešení problému.

Klient je aktivním účastníkem plánování sociální služby. Osobně se účastní všech kroků při vytváření, realizaci, hodnocení a přehodnocování svého individuálního plánu pomoci. Plán je vytvářen jako reálný tj. splnitelný, konkrétně formulovaný a musí vycházet z aktuálních potřeb uživatele. Pracovníci respektují vždy cíle klienta a jejich změnu, volbu možností řešení problému, včetně rozhodnutí problém neřešit. Klient je dále ze strany poradny podporován v případě, že zvolená varianta je v souladu s posláním a cíly poradny.

Pracovníci služby jsou povinni zachovávat mlčenlivost. Výjimkou je zákonem stanovené prolomení mlčenlivosti např. v případě žádosti o sdělení informací policie ČR podle trestního řádu a v případě, kdy se na pracovníky služby vztahuje zákonná oznamovací povinnost.

Jako klient máte právo:

  • Na poskytnutí služby, a to bez rozdílu pohlaví, rasy a původu, politického přesvědčení, handicapu a postavení ve společnosti, náboženské a sexuální orientace
  • Na poskytnutí informací o službě poradny, popřípadě zajištění kontaktu na jiné organizace, poskytující poradenské služby.
  • Na důstojné prostředí, ve kterém se služba poskytuje.
  • Na informace o poradně, vedení dokumentace a ochraně svých osobních údajů
  • Na úctu, respekt a svobodu v rozhodování – právo dělat vlastní rozhodnutí i v rozporu se sdělenými možnostmi učiněné v průběhu řešení případu uživatele služby ze strany pracovníka poradny.
  • Na mlčenlivost a diskrétnost poradců, dobrovolníků
  • Kdykoli kontakt přerušit a ukončit
  • Na uplatnění stížnosti na poradce, kvalitu služby a organizaci služby či odbornou úroveň.
  • Vyjádřit spokojenost s poskytnutou službou

Máte však také povinnosti:

  • jednat s pracovníky Občanské poradny a dalšími klienty v souladu s pravidly slušnosti
  •  plnit to, na čem jsme se v rámci služby domluvili
  • aktivně se podílet na řešení své situace
  • při havarijních a nouzových situacích ohrožujících bezpečnost (požár, živelná pohroma, únik vody, plynu, zdravotní indispozice klienta či pracovníka služby apod.) dbát zejména pokynů pracovníků případně poskytnout nezbytnou první pomoc a přivolat složky integrovaného záchranného systému

Kdy jsme Vám k dispozici

Služba Občanské poradny je poskytována ambulantní  a terénní formou a k dispozici je následovně:

Adresa: Kylešovská 10, 746 01 Opava

Otevírací doba pro osobní konzultace:

  • Po 08:00 – 11:00 12:00 – 15:30
  • St 08:00 – 11:00 12:00 – 16:00 (na objednávku)
  • Čt 08:00 – 12:00

Klienti mohou přijít v pondělí a ve čtvrtek bez objednání. Na středu se může klient objednat nejpozději příslušnou středu do 8:30 ráno.

Telefonické konzultace:

  • Út 09:00 – 12:00
  • Čt 12:00 - 15:00

Terénní forma služby je poskytována:

  • Pá 09:00 – 11:00

 

Další informace

Emailové dotazy jsou řešeny průběžně v průběhu celého pracovního týdne.

Pokud zájemci o službu či US nevyhovuje otevírací doba pro osobní konzultace střediska Občanské poradny, je možné, aby s ním sjednal pracovník střediska ústně nebo telefonicky nebo jiným vhodným způsobem jiný termín schůzky, který vyhovuje oběma stranám. Pokud to není možné, je odkázán na jinou službu odborného sociálního poradenství. Výjimečně je možné se s US domluvit na poskytnutí služby i mimo tuto otevírací dobu, pokud to časové možnosti pracovníka služby dovolují.

Kontaktovat nás můžete také emailem či přes internetovou poradnu www.obcanskaporadnaopava.cz. Emailové dotazy jsou vyřizovány do 10 pracovních dnů a jsou řešeny průběžně v průběhu celého pracovního týdne.

Okamžitá kapacita

Okamžitá kapacita ambulantní formy služby je 2 klienti /konzultace/.
Okamžitá kapacita terénní formy služby je 1 klient /konzultace/.

 

Kde nás najdete

Služba Občanské poradny se nachází na ulici Kylešovská 10 v Opavě, ve zvýšeném přízemí.

Služba je dostupná cca 10 minut pěšky z Dolního náměstí směrem k Sadům u Muzea a Slezskému muzeu. Služba je rovněž dostupná cca 10 minut pěšky z Vlakového nádraží Opava – východ, po ulici Jánské a Nádražní okruh (okolo Smetanových sadů a Sadů u Muzea) směrem k ulici Těšínská.

 

Nouzové a havarijní situace

1. Požár na pracovišti

Vznikne – li požár v prostorách střediska Občanské poradny pak:

  • Pracovníci služby jsou povinni postupovat v souladu s poplachovou požární směrnicí takto:
    • Jde-li o vznikající požár malého rozsahu, uhasí jej dostupnými hasebními prostředky
    • V případě požáru většího rozsahu vyhlašuje požární poplach hlasitým voláním „Hoří“ a neprodleně nahlásí požár na linku 150 nebo 112
    • Zajišťuje evakuaci osob z prostor zasažených požárem nebo jím ohrožených
  • Zpozoruje-li požár klient služby či zájemce o službu:
    • Neprodleně o tom informuje pracovníka služby a postupuje podle jeho pokynů.
    • Pokud je pracovník zraněn nebo z jiného důvodu není schopen na situaci reagovat, postupuje obdobně jako zaměstnanec a v souladu s poplachovou požární směrnicí.
    • Opustí prostory střediska a přilehlé prostory a vyčká příjezdu Hasičského záchranného sboru

2. Havárie instalací (voda, plyn, elektřina)

  • Pokud dojde k havárií instalací pak:
    • Pracovníci služby jsou povinni uzavřít příslušné instalace na hlavních uzávěrech. V případě poruch elektrické energie je pak povinen vypnout elektrickou energii v rámci pojistkové skříně daného střediska/patra či na hlavní pojistkové skříni.
    • Zajistit případnou opravu či nápravu škod, úklid ve spolupráci s vedoucím střediska
    • V případě, že je přítomen klient služby, pracovník přeruší konzultaci, pokud je to nezbytně nutné a domluví se s klientem na dalším postupu. Klient je povinen postupovat podle pokynů pracovníka služby.
  • Pokud si havárie instalací všimne klient služby či zájemce o službu, pak:
    • neprodleně o tom informuje pracovníky služby a postupuje podle jejich pokynů.

3. Živelná pohroma

V případě zjištění, že se blíží živelná pohroma a pracovník či uživatel služby se nachází v prostorách Občanské poradny pak:

  • Zaměstnanec je povinen:
    • zjistit důležité informace k této skutečnosti a v případě bezprostředního nebezpečí kontaktovat příslušné složky integrovaného záchranného systému a postupovat podle jejich pokynů.
    • provést nutná opatření pro záchranu osob, je-li to možné také záchranu majetku. Snaží se zachovat klid, v nebezpečí života a v případě možnosti opustí prostory střediska.
  • Uživatel služby či zájemce o službu je povinen:
    • Informace o blížící se živelné pohromě sdělit pracovníkovi služby a postupovat podle jeho pokynů. Pokud to není možné, je povinen kontaktovat příslušné složky integrovaného záchranného systému a postupovat podle jejich pokynů. Snaží se zachovat klid, v nebezpečí života a v případě možnosti opustí prostory střediska.
    • provést nutná opatření pro záchranu osob, pokud to je možné.

4. Zdravotní indispozice zaměstnance Občanské poradny při výkonu služby, klienta či jiné osoby v prostorách služby.

Pokud při poskytování služby dojde u pracovníka občanské poradny či u klientů nebo jiných osob, kterým je poskytována služba k náhlým zdravotním potížím, postupuje pracovník služby, klient či zájemce o službu následujícím způsobem:

  • Pokud si zájemce o službu či uživatel služby všimne možných zdravotních potíží u sebe, jiných US či zájemců o službu je povinen neprodleně o této skutečnosti informovat pracovníka služby o vzniku této skutečnosti a postupovat podle jeho pokynů. V případě, že sám pracovník na sobě pozoruje zdravotní komplikace, je povinen tuto skutečnost sdělit dalšímu pracovníkovi službu, případně klientovi, pokud další pracovník není přítomen.
  • V případě vzniku úrazu či náhlé zdravotní potíži uživatele služby či zájemce o službu je pracovník služby povinen poskytnout první pomoc a v případě potřeby je povinen zavolat Záchrannou službu na čísle 155 či 112. Na pomoc je oprávněn si povolat další pracovníky služby či další osoby, nacházející se na pracovišti.
  • Uživatel služby či zájemce o službu je povinen poskytnout první pomoc a v případě potřeby přivolat Záchrannou zdravotní službu v případě, kdy je pracovník služby sám zdravotně indisponován a poskytnout první pomoc poskytnout nemůže a není na pracovišti jiný pracovník, na kterého by se mohl obrátit.
  • Lékarnička se nachází na pracoviště služby, v případě terénní služby ve vozidle služby. U lékarničky na pracovišti služby je pak k dispozici traumatologický plán Charity Opava, který obsahuje mimo jiné i pravidla poskytování první pomoci.

 

Můžete si stěžovat, pokud nebude spokojeni.

Každý klient (nebo jím zvolený zástupce) má právo na podání a řádné projednání své stížnosti, není-li spokojen s některým aspektem poskytované služby (způsob práce poradny nebo poradce, popř. porušení principů nebo Etického kodexu poradce) Klient má právo zvolit si svého zástupce, který ho bude zastupovat po celou dobu vyřizování stížností.

Stížnost lze podat

  • ústně,
  • písemně,
  • emailem,
  • prostřednictvím formuláře na webových stránka www.obcanskaporadnaopava.cz

Uživatel služby má právo podat stížnost

  • vedoucímu střediska
  • managerovi sekce sociální pomoci
  • řediteli Charity Opava

Termín vyřízení stížnosti je 15 dnů. Nepodaří-li se dojít ve lhůtě 15 dnů k závěrům šetření, sdělí vedoucí tuto skutečnost písemně stěžovateli a termín rozhodnutí prodlouží o dalších 15 dnů. Při anonymním podání stížností bude výsledek vyřízení stížnosti sdělen písemně na nástěnce v čekárně občanské poradny a na internetových stránkách občanské poradny následující den po uplynutí 15-ti denní lhůty pro vyřízení stížnosti, a to po dobu 14 dnů od zveřejnění.

Informační balíček pro zájemce o službu.PDF Informační balíček pro zájemce o službu 86 kB
12-1.PDF Letáček Občanské poradny 227 kB
Smlouva o poskytnutí služeb.DOC Smlouva o poskytnutí služeb 98 kB
Vnitřní pravidla poradny.DOC Vnitřní pravidla poradny 119 kB

Aktuality střediska

Více aktualit

Děkujeme partnerům